Customer Minding

Neuroscience in Customer Experience

IO, IO, IO!

Enrico Morandi

Siamo in un’era iper-individualista.

Il culto della personalità va assumendo incrementale protagonismo, polarizzando attenzione e attraendo consensi. Dalle derive presidenzialistiche di molti leader politici, fino ai deliri voyeuristici di blogger seguiti da orde di seguaci, il mantra promuove l’io.

Eppure, ti stupiresti se ti dicessi che tutto questo nasce dal più studiato dei comportamenti umani, ovvero dalla nostra predisposizione innata al conformismo?

Noi umani siamo facilmente influenzabili dalle affermazioni e dalle azioni di altri umani. Certo, non ci riteniamo un gregge di pecore – siamo evoluti, ecchecavolo! – ma, in questo caso, la similitudine ovina rende bene l’idea. Entrano in campo una serie di fattori che ci predispongono e spingono a conformarci. La prossima volta che guarderai un film e ti ritroverai a sorridere a una scena in cui i protagonisti sorridono, chiediti il perché. La principale colpa è di quei furbetti dei neuroni specchio, ma il loro impulso è solo il primo, evidente segnale della nostra profonda natura.

I sociologi hanno dato una spiegazione al nostro desiderio innato di uniformarci agli altri: impariamo ascoltando e osservando, siamo progrediti in questo modo, e dunque è modalità considerata utile dal nostro cervello per farci percorrere con successo la strada dello sviluppo.

Proprio in questa attitudine può risiedere la chiave per favorire dei comportamenti: le influenze sociali sono potenti motivatori utili a incanalare l’istintivo desiderio di conformismo umano. Quando progettiamo percorsi di Customer Experience attraverso il Customer Minding, tendiamo a classificare queste influenze in 2 principali categorie: la prima, è quella che chiamiamo diffusione informativa: le persone che la pensano e si comportano come altre diffondono informazioni atte a propagare questo loro credo per influenzare altri; la seconda, la chiamiamo il richiamo del gregge: le persone che tengono in considerazione l’opinione favorevole degli altri tendono ad accodarsi proprio per ottenerla.

Pensa al mondo adolescenziale, a quello sportivo; al trend delle trasmissioni di cucina (tutti le vedono, allora anche io) o a quello di appartenenze come il red-ribbon… noi esseri umani siamo facilmente orientabili da altri esseri umani, questa è la semplice verità. Spesso seguiamo una corrente per il semplice fatto che la stessa sia apprezzata dalla maggior parte delle persone. E la cosa straordinaria, rivelata da approfonditi studi, è che finiamo per credere veramente a quanto osserviamo negli altri, adottando il medesimo believe e facendolo nostro, come se lo avessimo generato. Così finiamo per pensarla proprio come gli altri, e ci convinciamo che gli altri osserveranno compiaciuti i nostri comportamenti. Una spirale diabolica, non c’è che dire!

Viviamo in un’era dominata dall’influenza sociale. La quale può essere pianificata a tavolino. O portata all’estremo, fino a generare veri e propri contagi sociali. Visto l’andazzo generale, sarà meglio procurarsi un vaccino.

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