Customer Minding

science in customer experience

PENSIAMOLA SEAMLESS

Enrico Morandi

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Bla, bla, bla, sulla Customer Experience. Quante ne hai sentite?

Indubbiamente la CX è la direzione da seguire: il futuro di un rapporto solido e duraturo con la clientela passa da qui.

Soprattutto se, come me, vuoi che il Customer non sia più il King!

Eh si, perché adesso è ora di finirla! Ne converrai: nel corso di questi anni, abbiamo assistito a un progressivo sgretolamento dell’adesione delle persone ai messaggi di marca. Aggiungici la proliferazione dei canali e, zac! il gioco si è fatto durissimo, come è difficilissimo per aziende comprendere cosa, questo benedetto consumatore, vuole. Che gli passa per la mente? Dispone di mezzi a go-go, è always-on, fa sharing a manetta, un suo click è diventato peggio del pollice verso di memorabile Impero…

Mica è più vita, questa!

Che dobbiamo fare di più? A forza di dare, le marche stanno allevando una generazione di opportunisti.

Dobbiamo andare all’essenza della Customer Experience. Che non è fatta di club, di tessere fedeltà, di programmi reward, di magazine relazionali: tutto questo, ahimé, è dato ormai per scontato dal nostro, amato king.

Una recente ricerca di PWC mette bene in evidenza come, globalmente, il 91% dei clienti si aspetti di poter contare su un programma reward messo a disposizione dalle marche commerciali. Come dire: nulla di nuovo, non sposto poi granché nei miei comportamenti, ma guai se non me lo dai.

La medesima ricerca ci dice anche che il prezzo influenza il comportamento d’acquisto per il 61% – ‘sti opportunisti! – e che il 40% è invece indotto dalla competenza, conoscenza e capacità espressa dal personale di negozio.

L’essenza della CX risiede in due parametri:

  • comprendere approfonditamente cosa le persone pensano e cercano (c’è vita oltre il prezzo?)
  • adattare il nostro modo di essere brand, ma in modalità seamless

Seamless è la parola chiave.

Perché la CX non ha mai una fine. Puoi pensarla per quando un cliente entra nel tuo punto vendita, o quando riceve a casa una email, o perché una notifica push lo coccola… ma non basta: il nostro cliente decide quando vuole interagire con noi, e noi dobbiamo essere – in ogni momento – noi!

La giornata tipo della nostra marca, del nostro servizio o del nostro prodotto, deve essere immaginata e costruita per accogliere un cliente durante tutte le 24 ore. Qualcuno dirà: infatti! Ho messo su un sito efficace, il contact center è aperto a ogni chiamata con personale ben formato…

Non basta. Una persona passa senza barriere e limiti dal materiale all’immateriale, naturalmente. Non è che si sveglia la mattina pensando: “mi sa che andrò online questa mattina e in negozio stasera”. Salta da uno all’altro costantemente, senza quasi notarlo. Sono questi cambiamenti comportamentali che ci devono interessare.

Pensa al commesso del tuo negozio: non lo è solo quando fa il suo lavoro, ma anche quando è in giro con stretti amici o quando condivide e parla di sé a chiunque sui social. Lui è parte della marca sempre. Dovrebbe esserne consapevole, e allinearsi ai valori che ‘vende’, anche quando non vende. Ciò che un commesso posta nelle sue pagine personali sui social ha impatto sull’idea di marca che il consumatore si può fare.

In un’era in cui tutti sanno tutto di tutti, in cui il dare accesso alle proprie informazioni personali è considerato quasi un valore, la marca deve progettare strettamente la CX considerando tutta, ma proprio tutta, quella che potremmo definire la coda lunga della Customer Experience. Certamente per permette al cliente di incontrarla quando e dove vuole, ma gestendo completamente il come.

Incominciare a pensare seamless è la chiave per disegnare una CX funzionale. Con il Customer Minding cerchiamo proprio di studiare, analizzare e dare una risposta innovativa a queste necessità moderne. Si tratta di un enorme cambio di paradigma. Necessario per disegnare nuovi processi di valore, non solo per il consumatore.

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