Customer Minding

science in customer experience

ATTENTI ALLA VOSTRA VOCE!

Enrico Morandi

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Qualche giorno fa, il New York Times ha pubblicato un articolo dall’intrigante titolo “L’hai sentita? È dalla tua voce che verrà il profitto” scritto da Joseph Turow professore dell’Università della Pennsylvania e autore del primo, serio libro sull’argomento The Voice Catchers: How Marketers Listen In to Exploit Your Feelings, Your Privacy, and Your Wallet (che ovviamente ti consiglio).

 

L’articolo inizia così: Se hai mai composto un numero 800 per chiedere o lamentarti di qualcosa che hai comprato o per fare una richiesta su qualcosa che stai pensando di acquistare, c’è una buona possibilità che tu – dalla disposizione delle tue parole e dal tono del tuo voce – sia stato profilato emotivamente a tua insaputa.

 

Tecnologie capaci di determinare dalla voce le emozioni.

Le ricerche svolte da Turow confermano che molti Contact Center stanno già investendo in tecnologie capaci di determinare le emozioni, i sentimenti e la personalità in tempo reale dalla voce

Sistemi come Alexa, ma pure il cellulare da cui stai probabilmente leggendo queste parole, per non parlare delle automobili a guida autonoma, sono già sulla buona strada: non solo sanno catturare e comprendere le parole ma anche decodificare il timbro della voce, per poi fornire risposte adeguate.

 

Non stupisce allora che TikTok nelle note privacy chieda l’autorizzazione a raccogliere quella che chiama la user’s voiceprint. Tanto, poi, ci sono software pazzeschi (come Audeering) che permettono di farne buon uso.

 

Empath, una startup con sede a Toyko fondata nel 2017, ha utilizzato algoritmi “addestrati” su decine di migliaia di campioni vocali per sviluppare la piattaforma soprannominata Emotion AI che, da un discorso, è in grado di rilevare automaticamente, in tempo reale e in qualsiasi lingua una di queste quattro emozioni: gioia, rabbia, calma e dolore.

 

Dietro la tua voce ci sono le neuroscienze.

La teoria di fondo è che le tue corde vocali possono rivelare molto di più del tuo stato d’animo di quanto sia possibile farlo attraverso le classiche ricerche demografiche, psicografiche o comportamentali.

È possibile percepire algoritmicamente toni emotivi avversi e favorevoli e, con capacità decisionale algoritimica, confrontarli rapidamente con il tuo profilo cliente per poi incanalarti nella Customer Experience che più ti meriti: introdurti a un operatore umano, oppure regalarti un coupon, o ascoltarti senza risolvere nulla (tanto la tua voce dice che non ti arrabbierai…).

 

Molti di scienziati ritengono che anche il peso, l’altezza, l’età e la razza di una persona possano essere identificati dal suono della voce. Addirittura, ritengono sia possibile arrivare a comprendere se e quali tipi di malattie un individuo ha!

 

Effettivamente, se ci pensi bene, lo sviluppo del linguaggio, unico per la specie umana, si è basato sulla voce come segnale portante. Gli stati emotivi devono essere udibili durante un discorso per permetterci di attivarci adeguatamente. Il mio tono ti comunica paura? Scappa! Il mio modo di parlarti ti suggerisce affetto? Amami!

La differenza è che la nuova frontiera della comprensione umana passa da intelligenze artificiali capaci di farlo.

 

Il futuro parla.

Allied Market Research stima che il mercato raggiungerà i 34 miliardi di dollari a livello globale nel 2023, trainato da dispositivi indossabili, l’Internet delle cose e gli immancabili smartphone.

 

Noi professionisti del marketing, ma anche politici, banche, aziende verso i loro dipendenti, insegnanti, medici… potremo – anzi, possiamo – utilizzare il profilo vocale per dedurre caratteristiche personali. Se questo poi dovesse essere combinato con la deduzione degli stati emotivi dalle espressioni facciali (Paul Ekman docet) allora capisci quante inesplorate possibilità si aprono?

 

Tuttavia, credo che questa incredibile nuova frontiera debba essere esplorata con grande senso di responsabilità. Possiamo indubbiamente invocare leggi adeguate alla protezione da abusi – il tema voce è oggi ancora deregolamentato – ma come sempre la differenza la farà il fine e il modo di arrivarci, rispettoso dell’essere umano o no.

 

Sarà interessante seguire l’evoluzione di tutto ciò. Nel frattempo, però, non ti offendere se, la prossima volta che ci incontreremo, me ne starò muto come un pesce.

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